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ECサイト運営「事例研究」

ネットショップ運営に役立つ取組み事例をご紹介

関空のお盆休みは40万人が出国!?顔認証ゲートでカスタマーエクスペリエンス向上

関西国際空港では、
今朝から大きな荷物を持った
家族連れなどで混雑している。

お盆休み期間で40万人が
出国すると予測され
1日の平均利用者数は
過去最高となる見込み

旅行先は、定番のハワイ
ヨーロッパが人気!

イギリスへの旅行者数は
去年の140%に増えている。

とJTBは言っている。

僕は、
海外旅行の時に一番つらいのが

出国審査と入国審査の順番待ち

これがたまらなく嫌い。

特にハワイで入国審査の順番待ちは、
とにかく暑かった記憶がある。

でも、関西空港もこの大量の人数を
スマートに入国・出国してもらうため
そうとうの改善している。

関西国際空港_顔認証ゲート
去年の終わりから、関空での出国審査は、
ICチップ付きのパスポートを
読み取り部にかざすと、
ゲートの内蔵カメラが
顔写真データと照合する。

この顔認証ゲートが
去年導入され
なんと約15秒
手続きは完了する。

こんな感じで、
たくさんの旅行者の入国出国を
スムーズにする改善が日々なされてます。

お客様が商品やサービスを
利用した時に感じる
心理的、感覚的な価値感が
意識され、様々な課題が
解決されていく。

こういうことを
カスタマーエクスペリエンス(CX)
の向上といいます。

こういった、
カスタマーエクスペリエンスを
どんどん提供していくことが
もっと求められる時代に
なってきています。

インターネットの世界でもカスタマーエクスペリエンスは重要

システムやサービスの利用を通じて
ユーザーが得る体験を良くなるように考えていく
ユーザーエクスペリエンス(UX)や
カスタマーエクスペリエンス(CX)は
すごく意識されています。

ユーザーエクスペリエンス(UX)については

弊社スタッフの書いた、こちらの記事を参考に

今、お客様は「本当に価格に敏感」です。
ただ、一流のカスタマーサービスには
より多くのお金を支払っても良い

という考えが多くなってきます。

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上はどうしたらいい?

1.お客様のペルソナをつくる

お客様の情報は出来る限り、
わかりやすく細かな設定が出来ていたほうがいい。

でも、時間がかかるので、、、
って感じることも多い。


イメージデザインでは、
ページデザインをするのによくペルソナ分析をしています。

是非、スタッフの記事もご参考に!

2.ペルソナの消費行動を知る

ペルソナを作ったら、
常に意識することが大切です。

それだけではなく、
ペルソナがする消費行動を考えてみることも大切です。

消費行動モデル“AISDCEASの法則”は、
私が、会社でよく言ってる、モデルです。

こちらもご参考にしてください。

3.お客様の行動のなかでのタッチポイント(接触点)を考える

・インスタで見つける。
・商品を検索して、どんなものかの情報法を収集する
・実際に販売しているものを探しに行く
・試供品を試してみる
・口コミを探す
・ネットでお得なものを探す
・購入する。
・お店に問い合わせする。

こんな感じで、
いろんなところにタッチポイントがあります。
こういったタッチポイントを出していったら、
何か見えてきませんか??

4.ペルソナの行動をもとに、カスタマージャーニーマップを作る

読むより、見たほうがわかりやすいので
こんな感じです。

カスタマージャーニーの参考

こういったものを作ると、
お客様目線で
色んなアイデアが
浮かんできませんか??

絵にしたほうがわかりやすい!

是非、参考にして下さい。

ちなみに
企業がテコ入れしているところは
「タッチポイントの改善」が
一番多いのですが、
成功率(お客様満足度)は
一番低いと言われています。

今日も一日お疲れ様でした。
ネットショップの黒字化を支援する
イメージデザインの田中でした。

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