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ECサイト運営「事例研究」

ネットショップ運営に役立つ取組み事例をご紹介

顧客満足度の高いECサイトで6年連続1位「ヨドバシ.com」を競合調査をする方法

おはようございます。
ネットショップの黒字化を支援する
イメージデザインの田中です。

7月29日公益財団法人日本生産性本部が、
国内企業やブランドを対象とした、
第2回顧客満足度調査
「2019年度 JCSI」(日本版顧客満足度指数)
通信販売部門の結果が発表されました。

2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果

2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査結果

「ヨドバシ.com」は、
なんと6年連続で1位を獲得!

すごいですよね。

ちなみに調査対象企業は22企業ブランド

  • ヨドバシ.com
  • オルビス
  • joshin web ショップ
  • 山田養蜂場
  • FANCL online
  • ジャパネットたかた
  • DHC更新 onlineshop
  • ユニクロ オンラインストア
  • ドクターシーラボ
  • ビックカメラ.com
  • ZOZOTOWN
  • amazon.co.jp
  • 楽天市場
  • Yahoo!ショッピング
  • QVC
  • SHOPChannel
  • セシール
  • ディノス
  • ニッセン
  • ベルーナ
  • ベルメゾン
  • サントリーウエルネスOnline

えっ!?
調査対象には
楽天市場やYahoo!ショッピング
amazon.co.jpまでもが
含まれています。

表を見ていると、
ヨドバシ.com(84.5)
オルビス(80.8)
joshin web ショップ(80.0)
山田養蜂場(78.4)
FANCL online(77.9)
ジャパネットたかた(77.5)
DHC更新 onlineshop(77.3)
ユニクロ オンラインストア(77.3)
ドクターシーラボ(76.8)
ビックカメラ.com(76.6)
ZOZOTOWN(75.8)

ここまでの企業ブランドは、
amazon.co.jp(75.6)
楽天市場(74.9)より、

顧客満足度が高いとのこと!

なぜ、
ヨドバシ.com(https://www.yodobashi.com/)は、
それほど、お客様から支持され続けるのか?

オルビス(https://www.orbis.co.jp/)、
山田養蜂場(https://www.3838.com/)は

独自ブランドで、
楽天市場やamazon.co.jpとは
サイトの規模感も全く違うのに、
お客様満足度が高いのか??

めちゃくちゃ気になるので、
早速、調査してみましょう!

ってところで、
どう調査しますか??

まず第一にすぐできること、
各サイトを覗いてみますよね!

そこで何を見てますか??

「価格」
「ページの作り方」
「商品」
「サービス」
「関連ニュース」

でも、
意識しないといけないのは
企業が提供する価値。

よく使っている
「価値」という言葉。

言葉の意味を
ちゃんと知っておくべきだと思うので
早速、調べてみる。

「価値」とは
その事物がどのくらい役に立つかの度合い。

お客様にとって、どれだけ役に立っているのか?

ってことを調査しないと
ダメなんです。

先日、とある企業で
何か提案できないかと、
ヒアリングしていた時のおはなし。

「うちの商品は型番なんで、
商品価値は、予めブランドが作っています」
だから、うちのサイトで出来ることは、
検索と価格しかないんですよ。

って言ってたんです。

「それは違いますよ。」って
すぐ答えましたけどね。

そのお客様は、
自分が考える価値が
「安く買えること」だっただけ!
だからお店が提供できる価値も
「お客様に安く商品を提供できる」ことが価値
と考えてしまっている。

本当は、違うんですけどね。(泣)

そうなんです。
絶対に価格だけじゃないんです。

例えば、
のどが乾いたら、
ドリンクをコンビニで
買いませんか?

わざわざ、スーパーに
買いに行きますか?

きっと、価格とは別の価値を感じて
便利なコンビニで購入している人が
大多数かと思います。

実際に
ヨドバシ.comとAmazon.co.jp
どちらが安く買えますか??

もちろん商品によって
違いはあると思いますが、

Amazonよりヨドバシが
高い商品って
いっぱいあると思います。

要するに価値とは、
価格だけじゃない!
「競合調査」をしたら、
見なきゃいけないところが
いっぱいあるんです。

マーケティングで
大切と言われる、
「競合調査」

サイトを見てるだけで
調査した気になっていたら
全く足りてないですよ。

だって、
大切なのは、
「接客」ですから

ページ接客ももちろん大切です。
でも購入後の接客がもっと大切なんです。

・配信される全てのメール。
・配送スピード。
・梱包状態。
・問合せ対応。
・電話対応。
・リピート対応。

全てが大切な接客です。

集客と新規獲得ばかりを
意識しがちなネットショップですが、

ネットショップにおいて
一番大切なことは、

お客様がまた買いたいって思う
ショップ作りができているかどうか??

だと僕はここ数年、本当に痛感しています。

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