ECサイト運営「事例研究」
ネットショップ運営に役立つ取組み事例をご紹介
悪質クレーム（迷惑行為）遭遇経験は70％超。カスタマーハラスメント（カスハラ）5つの対策法
こんばんわ！
今日は、悪質クレーム対策について
書きたいと思います。
業務中に悪質クレーム（迷惑行為）との遭遇経験は70％を超える
業務中にこういった悪質クレーム（迷惑行為）と
遭遇した経験がある方は、70％以上あると言われています。
（UAゼンセン 2017年調べ）
特に「百貨店84.5％・家電関連82.9％」もの人が
悪質クレームに遭遇しているという回答があり、
それだけ発生理由が多い理由は
・高額商品・知識を要する商品を取り扱っている。
・接客時間が長くなるため、苦情が発生しやすい。
の2つと言われています。
両方がお客様との会話などの
コミュニケーションを交わす
接客サービスにおいて発生しており、
従業員・お客様との
コミュニケーションの中で
価値感のギャップが原因し
発生しているクレームも
多いような気がします。
実際に、悪質クレーム（迷惑行為）の発生原因は
「消費者のモラル低下」63.9％
「消費者のサービスへの過剰な期待」51.1％
「ストレスのはけ口になりやすい」50.7％
「従業員の尊厳が低く見られている」39.0％
という結果が出ており、
サービスへの過剰な期待、
ストレスのはけ口ときたら、
もしかしたら
日本の「おもてなし文化」を
履き違えてるのかもしれない
という現実を感じます。
これはひどい。一番多い悪質クレーム（迷惑行為）は暴言（66.5％）
悪質クレーム（迷惑行為）の中で
一番多いのは「暴言」で、
悪質クレームに遭遇した経験がある人の
66.5％（23,268件）が、
何らかの暴言を受けていると
結果が出ています。
「暴言」の種類は多岐にわたっていて
“ブス””ババア””デブ”といった「セクハラ」
“アホ””バカ””低能”といった「人格否定」
“殺してやる””土下座しろ”など「違法行為にあたる可能性があるもの」
まであります。
特に悪質なクレームは
「金品の要求」「暴力行為」「土下座の強要」があり、
これらのクレームが原因で従業員が強いストレスを受け、
精神疾患を招くことになるとも言われている。
こういった従業員が強いストレスを受け、
精神疾患を招くような悪質クレームを
カスタマーハラスメント（カスハラ）といわれてます。
このカスタマーハラスメント（カスハラ）が
原因で強いストレスを感じ、
精神疾患になったといわれる事例も
多々出てきています。
ネットショップでもある、代表的な悪質クレーム（迷惑行為）カスタマーハラスメント（カスハラ）
「誠意を見せろ」といって金品や過剰サービスの恐喝クレーム
同じことを何度も繰り返す「長時間拘束クレーム」
「レビューに書くぞ」「運営側に言うぞ」といった脅迫クレーム
といったクレームは、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）に
相当するクレームです。
ネットショップで投稿される「お客様レビュー」は、
新規でお客様が商品を購入する際に
この店で購入するかどうかを決める
すごく重要なコンテンツとなっております。
だからこそ、ネットショップを運用していると
お客様から「レビューに書くぞ！」と言われると、
思っていることも言えなくなる。という現実があり
その結果、お客様の言いなりになって
規約も関係なしの返品や交換を受けたりしている
ことが多々あるみたいです。
これが、様々な問題をひき起こしている
ということは言うまでもないでしょう。
実際に、
「こういった対応はお客様が特別なんで、
レビューには書かないでくださいね。」
こう言って、クレーム対処をした経験があるショップは
是非、見直しが必要かもしれません。
様々なクレームに対してネットショップ（企業）はどう対処すべきか？
様々なクレームの定義と判断基準を明確にする
現場でクレーム対応の判断ができるように
クレーム事例からクレームの定義を明確にし、
適正に対応できるように対応策を統一する。
従業員に対してクレーム対応教育を行う
悪質クレーム対策についての教育を実施し、
従業員が過度に対応しないように考え方や対応を徹底する。
悪質クレームに対して毅然とした態度を示す
悪質なクレームに対して、毅然とした態度がとれる体制を構築する。
『受け入れられないことは、きちんと断る』という態度をとっても
いいということを徹底する。
謝罪の方法は、謝る対象を明確にしてから謝る。
必ず、謝る対象を明確にしてから謝る。
例）「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」
→不快感を抱かせたことに対して謝っているということです。
いきなりのクレーム電話で何らかのミスがあったことも判明していない状態。
その状態で、ミスに対して謝罪することは避けておきたい。
まず、事実確認をする前に、
「この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません」と
一言添えて、事実確認を始める。ということが大切です。
ミスに対して謝罪するのは、ミスがあったことを確認した後で、
そのミスに対しての対処法を考えたうえで、回答することがベスト。
電話での暴言を防ぐ一番簡単な対処法は「録音」
電話でのクレームは、お互いに顔が見えないので、
お客様からしても、逆に言いたいことが言いやすい。
「お電話ありがとうございます。
この通話は、お問い合わせ内容の確認とサービス向上、
対応品質の向上のため録音させていただきます」
と発信することです。
これだけで、暴言クレームは大幅に減らすことが出来ます。
自動通話録音機で検索してみると
これくらいの投資で、対応できるのであれば
うちは、大規模でもないし、コストをかけてまで
対策を打たなくてもいいよ。
といってるネットショップさんも
試して見れるのではないでしょうか？？
ということで、
今日もありがとうございました。
