悪質クレームに対してクレームが！？忘れられないクレーム体験

こんばんわ。
先日、悪質クレームへの対策に関しての動画

この動画は、
2019年9月23日、産業別労働組合『UAゼンゼン』が
YouTubeに投稿した1本の動画。

この動画は、ネットで拡散され、
24万件を超える反響があったとのこと。

この動画はスーパーマーケットで
理不尽なクレームをいう客に対し、
従業員がとにかく謝っているシチュエーション。

このようなクレームは、
スーパーマーケット以外にも
様々なところで発生している。

もちろん、
ネットショップを運営していても、
喜んでいただけるお客様が大半の中、

厄介なクレーマーっていますよね。

配送トラブル。
不良商品。
梱包、ピッキングミス。
納期遅延。

こんなミスを起こしてしまった時には、

ここぞとばかりに、

「レビューに書くぞ」
「運営側に言うぞ」

といって、
半ば脅迫してくるかのように、
なにかを求めてくるお客もいる。

初めてのネットショップのカスタマーサービスの体験

ネットショップの年末。
自社は冬季休業に入ったので、
お客様を手伝いに行こうと試みた時の話。

配送トラブルがあったお客様の対応を
たまたますることになりました。

その時、
忘れられないクレーム体験もありました。

お客様：
「商品がとどかないんだけど！？」
「どうしてくれるの？？」

私：
「申し訳ございません。」
「ただいま、商品の配送状況を
ご確認させていただきます」
「少々、お待ちください」

私：
「お待たせしました。」
「こちらの商品ですが、今〇〇にありまして」
「配達中となっておりますので、
もうしばらくしたら到着するかと思います」
「お忙しい中申し訳ございませんが、
もうしばらくだけお待ちいただいていいですか？」

お客様：
「はっ？こっちは既に朝から待ってるんです。」
「まだ待てというのですか！？」

私：
「いえ、そういうつもりはございません」
「ただ、お客様からお届けお時間のご指定を
12時～14時でいただいておりまして」
「ただいま、13時前なんで、
もうすぐ到着するかと思います」

お客様：
「うちは、宅配会社が
いつも先に持ってきてくれるんです」
「私は朝から到着を待っています。
今日は、荷物の到着がとにかく遅いです」
「どうにかしてください」

私：
「そうだったんですね。申し訳ございません。
そしたら、一度わたくしの方で何時に到着するか
確認して、再度ご連絡させていただきます」

「その際、出来る限り早くお届けを希望されている
とのこともお伝えいたしますね」

この普通みえるやり取りが、
ココから急変。

お客様：
「ちょっと待って！「そうだったんですね。」って、
どういうことですか？？」
「こっちは、朝から待ってるんです。といってるのに
そうだったんですね。はないでしょう！」

「その話し方、あなた関西人ですか？」
「私は、関西人のイントネーションが嫌いなの」
「あなたは、普通に話してるかもしれないけど
私にとっては、イライラする！」

私：
「えっ！？・・・・」
「すいません。お客様」
「一度、荷物がいつ届くのか、
きっちりお調べしてご連絡させていただきます」

お客様：
「なんで電話を切ろうとするの？！」
「〇×▲※〇×▲※〇×▲※」

だんだん、ヒートアップ。

「どうしてくれるの？？」
「私はずっと、待ってるんです。
朝から、どこも行かないで！」
「さらに関西弁で早口に対応されるし、、、」

「いい加減にしてよ！！」

私はどうしたらいいかわからず、
「・・・・・。」
「申し訳ございません。と」

「あなたの対応どうにかしたら」とか
「レビューに書きますよ」とか

何分間か、とにかくクレームの嵐を浴びていた。

すると、ドアホンの音が
「ピンポーン」

僕は、もしかして荷物が届いたかも？
「ラッキー、これで解放される。」
と、心をよぎった。

何も言わないで、
お客様は、対応しに行った。

電話を切らないで、
しばらく待っていると、、、

お客様：
「お兄ちゃん、商品届きましたので」
「ありがとう！」

「プープープー」

私は、電話が切れた受話器を持って
「・・・・。」
「なんじゃそれ！」
って、突っ込んでしまった。

イライラした時に発生する八つ当たりと暇つぶしクレーム

「こんなこともあるんや」って感じた。

「単なる暇つぶしか！？」って、
一人で突っ込んでました。

その時、とにかく感じたことは、

「やっぱり荷物が届かなかったら
イライラするんやろな」
「イライラしたからって、
はけ口にせんでもいいやん！
ほんま勘弁してほしい」

「だいぶ疲れた。。。」って感じでした。

でも、その時同時にレビューに書かれなくてよかった。
とも思いました。

ネットショップにとってもお客様にとってもレビューは大切。

だからこそ、レビューやSNSを
大切に扱ってほしいですね。

ネットショップの弱みと知って、
何かあったら、レビューレビューって、
いうのはやめてほしい。

サクラレビューも問題だが
逆に、お客様の嫌がらせレビューも
本当に問題だと思う。

あと、同業者のつぶしレビューも問題。

初回購入時、
レビューを参考にするお客様が
たくさんいるだけに、
レビューを精査する技術は必要ですね。

ネットショップの多くは、
レビューがあれるのが嫌だから、
お客の言いなりになってしまっている
ショップも少なくはない。

今回、この動画を見て
顧客対応は本当に難しいなって感じたことを思い出した。

にしても、クレーム対応はどうしたらいいのか？？

もっと突き詰めたいと思うので、
また、続きを書きます。
本日もお疲れ様でした。