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転換率アップに欠かせない「CX」って一体?なぜ注目されるの?

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『きだ』です。

京都の8月1日(八月朔日)といえば
「八朔(はっさく)」と呼ばれ、
芸妓さんや舞妓さんが正装して
挨拶まわりをする日として知られています。

ぜひ京都に来られた時に
思い出してみてくださいね。

さて、本日の記事では
注目されている「CX」を
改めてご紹介していきます。


-目次-
1.「CX(カスタマーエクスペリエンス)」とは?
2.なぜ、注目される?
3.リピート率を向上するポイントは?

1.「CX(カスタマーエクスペリエンス)」とは?

CX(英:Customer Experience)

CXは、
Customer Experienceの略称で、

Customer=顧客、取引先、得意先
Experience=経験、体験

という意味があります。

直訳すると「顧客体験
要するに「顧客が企業との接触で体験する全てのこと」として
企業が提供している商品やサービスに限らず、

それらを通じた一連の体験を視野に入れ、
顧客はそれらを体験して価値を評価すること
を意味します。

ここでいう“価値”とは、
商品やサービスの機能値段などだけでなく
顧客の心情感覚にも重きをおいています。

※関連記事に飛ばすタグです。(不要であれば要削除)


2.なぜ、「CX」は注目される?

注目される理由は?

時代が進むごとに
デジタル化・IT化は進んでいき、

実店舗だけで買い物するのではなく、
実店舗からオンラインへ繋がったり、
逆にオンラインから実店舗に……という
“O2O”や“OMO”などが台頭をはじめ、

そうした背景から
企業と顧客の接点は多様化していき

顧客はただ買うだけでなく
自身が触れていくさまざまな接点において
多くの情報を得ながら購買するか判断するようになりました。

また市場では安価でも
高品質な品などが溢れて価格競争が激化。

そのような状況のため
顧客体験の向上」による
付加価値が必要不可欠になりました。

▽「O2O」や「OMO」についての詳細はこちら!


3.リピート率を向上するポイントは?

一人ひとりに向けたアプローチ

性別や年齢だけでなく、
国や価値観、趣味嗜好など含め
世の中には多種多様な人が溢れています。

一人として同じ人間はいないので
一人ひとりに向けてアプローチしていくとなると
かなり大変な作業だと頭を抱えてしまいますよね。

しかし、誰しも似通る部分はあるので、
たった一人に向けた商品やサービスでも
同じようにその商品やサービスを気に入る人が出てきます。

そのためには、
事前にペルソナ分析を行うだけでなく、

顧客の嗜好や購入時間、
どんな商品やサービスが好まれたかという情報を
蓄積していくことによって
アプローチ方法の試行錯誤をしていくことで

よりユーザー目線に合った商品やサービス、
「顧客体験の向上」を目指していけます。

「全体最適化」と「一人ひとりに」の境界線

例えば、
宅配弁当を頼みたい」というお客様でも

「仕事が忙しくて作っている時間がない」
「家事や育児が大変で息抜きをしたい」
「ダイエットを目的にカロリー制限をしたい」など

目的はさまざまな事柄が考えられます。
EC運用は非対面のため、個々の対応は難しいです。

しかし、全体案内をどこまで行って、
どこから個々に切り替えるのかを考えること

全体最適化を意識して
分かりやすいページ構成とともに

商品をカゴ落ちしたお客さまにはクーポンを配布したり、
セグメント配信を行うことで対象を絞って
メールマガジンやSNS広告、LINE公式アカウントなどで

特定のセグメントへの配信を行うと
アプローチにも変化をもたらせそうですよね。

効果は長期的な視点で

これはどちらかというと注意点ですが、
こうした施策は短期的に利益を上げたかなどではなく
長期的に施策を行っていくことで

顧客様の傾向を分析しながら
適宜、改善をしていく必要があります。

そのため、
効果については長い目で待つこと
絶対的な条件になります。


それでは、
最後までお読みいただきありがとうございました。

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