既存顧客との良好な関係に不可欠！「LTV」とは？
みなさま、こんにちは！
ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する
『ふくだ』です。
以前の記事では、
総合通販と単品通販について
ご紹介しました。
今回のテーマは、
リピートしてもらうことが大切な
単品通販にも重要になってくる
LTV(Lifetime Value)について
ご紹介していきます☞
▽以前の記事はこちら▽
-目次-
1.LTVとは？
2.LTVの計算方法
3.LTVの高め方
1.LTVとは？
LTV＝Lifetime Value（ライフタイムバリュー）とは
経営学用語の一つで、
「顧客生涯価値」とも言われており、
1人または1社の顧客が生涯にわたって
企業にもたらす利益（価値）の合計のことを指します。
人口減少が続く日本では、
新規顧客獲得のハードルが高くなっていることから、
既存顧客を維持して利益を得ることが
重要視されるようになっています。
既存顧客と良好な関係を続けることができれば、
リピート購入や紹介による顧客の拡大を
見込むことができます。
LTVは、その既存顧客との関係性を
数値として可視化できるために
注目が集まるようになっています。
2.LTVの計算式
LTVの計算方法には
実は代表的な式がいくつかあります。
①LTV = 年間売上金額 × 収益率 × 顧客の継続年数
②LTV = 顧客の平均購入単価 × 平均購入回数
③LTV = (売上高 － 売上原価) ÷ 購入者数
それぞれの計算式の違いから、
LTVを高めるための考え方も少しずつ異なります。
そのため、
自社の特徴に合う計算式を参考にすることも大切です。
それぞれの計算式の考え方
例えば、
①LTV = 年間売上金額 × 収益率 × 顧客の継続年数 の場合、
より長く使い続けてもらうこと、
「顧客のサービス利用の継続年数を高める」
ということが考えられます。
②LTV = 顧客の平均購入単価 × 平均購入回数 では、
①のように年数で考えるのではなく
平均購入回数、つまり「購入の頻度」を重視することができます。
もちろん、「購入単価」のUPも一つですよね！
③LTV = (売上高 － 売上原価) ÷ 購入者数 の式は、
購入者数を維持しながらも
売上高（利益）を高めることを意識しよう
という考え方の計算式です。
どの計算式が適している？
サブスクリプションサービスのような、
継続して利用するサービスなら、
長く使い続けてもらうことが一つの指標になるので
①の計算式が適していることが多いですよね。
一方、化粧品だとどうでしょうか。
もちろん、
長く自社製品を使い続けてもらうことも大切なので
①も良いですが、
②の計算式だとどんなことが考えられるでしょうか。
合わせて使うと良い商品を紹介して、
さらに購入してもらう、
つまり「購入単価を上げる」という施策を考えられますよね。
このように、
特徴や場合に合った計算式を考え
様々な視点から施策を考えることが大切です。
3.LTVの高め方
それでは最後に、
LTVの高め方についてご紹介していきましょう！
顧客1人あたりの購入単価を高める
★商品のついで買い、セット買い
★アップグレード商品のおすすめ
一緒に買うとオススメ！という紹介をする際には
「なぜ一緒だと良いのか」が伝わると購入の後押しになります。
例えば化粧品なら、
効果の相乗が見込めたりといった点です。
食品なら相性の良い飲み物や
調味料なんかをおすすめしていること、ありますよね。
他のジャンルでも、
通販なら一緒に購入すると
送料無料になる値段の商品をオススメすることで
顧客に送料のお得感を伝えることができますよね！
リピート率を高める
★商品に付加価値をつける
★信頼感を築くステップメール・フォローメール
★購入を逃さないリマインドメール
リピート率には、
「次もこのお店で買おう」と思ってもらえる接客が大切。
ステップメールやフォローメールが丁寧だと
顧客の満足度に繋がります。
また、製品やサービスを
定期的に思い出してもらえるので
リマインドメールを送るのも効果的。
自社製品・サービスの特徴や強みを伝えることを忘れずに。
ファンを作るメルマガについては
こちらの記事を併せて読むとおすすめです✨
顧客ロイヤリティを高める
★メールなどの連絡内容は顧客に合わせて
★特典の提供
顧客ロイヤリティとは
「忠誠心」を意味する英語「Loyalty」に由来し
“ 特定の企業やブランドに愛着や信頼、親しみを感じること ” を
意味します。
実店舗の利用の際も、気に入ったお店で
「いつもご利用ありがとうございます、
お客様におすすめの商品が入りましたよ！」
などと自分のことを覚えていて、
好みに合わせた商品を教えてもらえると嬉しくなりませんか？
顧客に合わせた言葉選びや商品の紹介は
愛着や信頼感に繋がります。
EC店舗であれば、
メールなどで実践することができれば良いですね！
また、会員ステージに応じたサービス付与など
「既存顧客だからこそ」の特典を提供することで
ご愛顧いただいているお客様への感謝や信頼感を
伝えることに繋がります。
いかがでしたか？
何度も、または長く利用し続けてもらえることで
LTVは高まり、
安定的な利益を生み出すことに繋がります。
冒頭にもお伝えしたように
LTVは以前ご紹介した「単品通販」とも
相性が良い考え方です。
ぜひ合わせて読んでみてくださいね！
最後までお読みいただきありがとうございました。
