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EC店舗運営の強い味方!?AIチャットボットについて

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『たに』です。

もうすぐクリスマスですね!

クリスマスのプレゼントやごちそうの準備に
ネットショップを利用する人は多いのではないでしょうか?

利用者が増えると問い合わせの量も増えますよね。

本日は、
そんな時役に立つ「AIチャットボット」について
ご紹介いたします。


-目次-
1.AIチャットボットとは
2.どんなメリットがある?
3.導入時のポイント

1.AIチャットボットとは

まず最初に、
「AIチャットボット」とは
どういったものなのかご説明いたします。

▶AI

人が実現するさまざまな知覚や知性を人工的に再現するもの
人工知能という意味合いで理解されています。

▶チャットボット

チャットボットは
短文でリアルタイムに会話する「チャット(chat)」
ロボットを意味する「ボット(bot)」
組み合わせた言葉で、

チャット上での人の問いかけに
自動で答えを返すプログラムのことを指します。

それらを掛け合わせたAIチャットボットは、
機械学習が取り入れられているモデルの
チャットボットのことを指します。

“「あらかじめ想定されている質問」に
「用意しておいた答え」を返す ”
などのようなものへの対応に加えて

その履歴に基づいてAIが学習し、
精度の高い回答を返すようになるため
より複雑なルールにも対応可能です。

2.どんなメリットがある?

続いて、
AIチャットボット導入のメリットについて
ご説明していきます。

メリット

一例ではありますが、
以下のような点がメリットとして考えられます。

・24時間365日、時間に関係なく、顧客対応ができる

営業時間外の問い合わせにも対応可能となり、
お客様の満足度を上げることができます。

・問い合わせのハードルが下がる
AIチャットボットでの対応が出来かねる場合でも、
店舗側は事前に問い合わせ内容の概要を確認できるため
スムーズな対応に繋げられる。

・ショップ運営の改善に繋がる
AIチャットボットを通して

・問い合わせへの「回答率」
・問い合わせに対する「解決率」
・チャットボット経由の「CV数」
などが見えてきます。

回答率、解決率を上げるには
どのような対応をするべきか、
どのようなサイトを作るべきか
改善の策を練ることができ、

AIチャットボットから、
資料請求・申込などのアクションに
どれだけ移ったのかを知ることで、
チャットボットの貢献度を把握することができます。

3.導入時のポイント

続いて、
AIチャットボットを導入する際に
確認しておきたいポイントについてご紹介いたします。

ポイント

・ユーザーのメリット(顧客満足)を考える
上記にて店舗側のメリットをご紹介しましたが
顧客側のメリットを考えることも重要です。

主に考えられる、ユーザーにとってのメリットは、

・いつでも問い合わせができる
・返信待ちの時間がない
・気軽に問い合わせができる
・文字で記録が残せる

などが挙げられます。

ユーザーのメリットを考え、対応を行うことで
顧客満足度が上がり、店舗側のメリットにもなります。

有人オペレーター対応も忘れない
人間に代わって、チャットボットが対応するということが
最大のメリットでもありますが、
問い合わせの中で
どうしてもチャットボットでは対応しきれない場合もあります。

ユーザーの疑問を放置して、
サイトや企業のイメージを下げないよう、
有人対応ができる体制の構築は重要です。

AIチャットボットは便利なシステムではありますが、
顧客と店舗は人と人が関わっているため
システムに頼りすぎず、
柔軟な対応を行っていくことが理想ですね!


いかがでしたでしょうか。

「忙しくて手が回らない」
「ショップの改善を行いたいが何をすればいいか悩んでいる」
などの方は、AIチャットボットの導入を
検討してみてはいかがでしょうか。

以前にもAIチャットボットや
AIでの接客についての記事を投稿しておりますので
よろしければご覧ください。


最後までお読みいただきありがとうございました。

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