猫の手、借りたい！オンラインショップで行う『顧客管理』のコツとは？
みなさま、こんにちは！
ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する
『きだ』です。
今週も金曜日を無事に迎えました＼TGIF／
やはり、コロナ禍なので、
おうち時間ばかりが充実していますが
楽天はお買い物マラソンが始まり、
今週末はバレンタインを控えているので
小売業などに携わっている方は大忙しですね……！
さて、本日はそんな忙しい仕事の中でも、
一元管理サービスを使うことで
できる！使える！『顧客管理』についてお話していきます。
-目次-
1.『顧客管理』とは？
2.リピーター育成には『顧客ランク機能』
3.猫の手貸します！『一元管理サービス』
1.『顧客管理』とは？
具体的に、どんなもの？
顧客管理とは、
単に顧客情報を管理することを指す場合や
情報を管理し成長に貢献するような活動を指す場合もあります。
企業によってさまざまな側面を持っています。
そのため、企業ごとに自分たちにとって
適切な『顧客管理』をみつけていかなければなりません。
その中でも、
ECショップを運営されている方や、
小売業、飲食業を営んでいる方には、
『顧客関係管理』という言葉のほうが
理解していただきやすいだけでなく、
参考にしていただきやすいかもしれません。
顧客“関係”管理とは？
顧客関係管理
Customer Relationship Management
＝CRM戦略
とも呼ばれ、企業と顧客の関係を、
維持だけでなく向上することに焦点を当てた考え方です。
良好な関係を築くことは、
顧客満足度が向上するだけでなく、
利益の拡大にも大きく影響を及ぼすことは
以前ご紹介した『パレートの法則』や
『ゴールデンサークル理論』の中でも挙げています。
例えば、心理学の単純接触効果にも通じるのですが、
「営業に携わる担当者の売上実績は、
顧客とのコミュニケーションをとる時間に比例して向上する」
と言われています。
例えば、服屋さんに訪れると、
店員さんがフォローに来て、お客様とお話をして
コミュニケーションで売上に繋げていますよね。
そうした実店舗であれば、想像もしやすいですが、
オンライン上の店舗だと、どうなのでしょうか？
日々の作業に押しつぶされて手が回らないこともありますよね？
そういった方向けに使える機能が、
次でご紹介する『顧客ランク機能』です。
2.リピーター育成には『顧客ランク機能』
『顧客ランク』とは？
リピーター育成に必要なものは、
顧客様のご利用回数などに応じたランク分けで対応します。
お客様の種類ってさまざまですよね。
・初めて使っていただいたお客様
・今回で2回目のお客様
・購入金額がいつも多め！VIPのお客様
でも、みなさんに
「いつもありがとうございます」
という定型文でのメールってつまらないですよね。
初めてのお客様からすれば、
「いや、今回初めて使うし……」
VIPなお客様からすれば、
「これだけいつも利用してるのに残念」
と、あくまでも、たとえ話ですが、
そう思われてしまう可能性は0ではありません。
けれど、そうしたとき、
オンラインショップでご注文後によく来る
あのメール文を変えることが出来たらどうでしょう？
初めてのお客様には、
「本日は多くの店舗の中から、
お選びいただきありがとうございます。」
VIPのお客様／常連のお客様向けには、
「いつも、ご愛顧いただき誠にありがとうございます。」
などなど、
あいさつ文を変えるだけでも、
お店側はあなたが買ってくれていることを知っていますよ！
と、アピールできるだけでなく、
顧客ロイヤルティの向上にもつながります。
また、『顧客ランク』に応じて
5回目の利用でクーポンをつけたり、
10回目にはサンプルなどのおまけをつけたり、
そうした特別感を演出することで
より一層「お店のファン」でいてもらえる工夫もできます。
3.猫の手貸します！『一元管理サービス』
でも、単体でCRMシステムを一から導入するのは
割高だし、面倒くさそう。
今ある作業で手一杯で、
猫の手も借りたいのに『顧客管理』はしてられない！
という方に、
猫の手貸します！
それが、『一元管理サービス』です。
日々の忙しさで作業になりがちな
サンクスメール・フォローメール、商品の梱包など…。
これらを一工夫することで、
お客様のリピート率はグッとUPします。
コロナの影響で、
ネットショッピングの利用率が上がり、
今はリピーター獲得のチャンスです！
だからこそ、
在庫管理＋受注管理などもまとめて管理し、
すこし余裕が出来たな～と思ったら、
接客の部分を強化してみませんか？
強化することでオンラインショップでも
お客様に良い買い物体験と
「おもてなし」を感じていただき、
企業⇔顧客様のいい関係を築いていけるとおもいます。
▶接客のコツについては、こちらの記事へ
いかがでしたでしょうか？
実は、弊社『楽々通販2』も
一元管理サービスとして今日ご紹介した
「おもてなし機能」が備わっているので
もしよければ、試してみてくださいね！
最後までお読みいただきありがとうございました。
