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“接客”&“追客”で売上貢献!?ネットショップでの接客の秘訣とは?

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『きだ』です。

早くも、1月後半に突入。
相変わらず世間はコロナ禍……
気が滅入りそうですが、
負けじと気分転換をしていきたいですね。

さて、そんな今回は、
伸びしろ大!
ネットショップにおける接客を
ご紹介させていただきます。


 

-目次-
1.EC市場の需要拡大!
2.ネットショップでの接客を工夫しよう!
3.オンライン接客での事例集

1.EC市場の需要拡大!

コロナ禍で、
2020年のEC市場は昇り龍でした。

富士経済調査によれば、

2021年における国内の通販・EC市場は、
なんと、《13兆955億円》にまで拡大すると予測されています。
……2019年比でおよそ12.3%の増加です!

需要が拡大している“現在(いま)”だからこそ、
現在ネットショップの導入を考えていたり、
既に導入している店舗様の場合でも、
+αの他社との差別化が必要です。

ネットショップの“接客”と実店舗の“接客”、その違いは?

まず、挙げられるポイントは、
非対面式》か《対面式》という点です。

ネットショップでは顔が見えないからこそ、
より親身なサポートが必要とされます。

例えば、
迅速かつ丁寧レスポンス
ヘルプ(お問合せ)ページの充実など

ネットショップでも、
実店舗でも重要な存在です。

そして、なによりも、
信頼信用という面においては

顔を合わせないネットショップより、
実際に顔を合わせる実店舗のほうに
軍配があがりますが、

どちらにおいても、
大切なことに変わりはありません。

詳しくは、下記でもご紹介しております!


2.ネットショップでの接客を工夫しよう!

「“集客”は上手くいっているのに、
なぜか売上に結びつかない……」

その悩みの原因として、
『接客』と『追い客』が
機能していないことが挙げられます。

そもそも、『接客』とは?

実店舗では、
商品提供やご提案・レジでの会計業務などですが、

ネットショップでは、
おもにニーズ悩みを想定したページ作りにあります。

対面でのヒアリングができないからこそ
生まれた手法です。

では、どういったものが
ネットショップでの『接客』なのでしょうか?

■新規ユーザーが、見つけたい商品を“すぐ”見つけられる

例えば、
実店舗でもお店作りをする時、
「これを売りたい!」という商品を
わざわざ奥の方には置かないですよね。

ネットショップでも同じで、
オススメ商品をトップページなどに置くなどして

見つけやすい階層に商品を置くことで
商品の購入に繋がります。

たとえ、商品数が多くなったとしても、
色・サイズなどのカテゴリー分けがされていることにより
混乱が防げます。

買い物中、“赤色の靴下”を探しているのに、
なぜか白色や茶色が出てきたら困りますよね。

■魅力が伝わりやすい商品ページ

例えば、
スーパーでもよくある試食や
商品を売り出すためのポップを見かけますよね。

これら実店舗の販売戦略と
同じことをネットショップでもすることができます。

基本的なところでいえば、

・商品写真
・使用感などのクチコミ
・商品に関するコメント

実際に手に取ることができないネットショップだからこそ、
これらを充実させることが重要になっていきます。

写真で言えば、
角度や撮るポイントを絞った詳細な写真と
商品の外見などの俯瞰的な写真

コメントで言えば、
商品のスペックだけでなく
使用感やニーズに合わせたストーリーなどです。

また、試食とまではいかなくても、
お試しセットの販売や色・素材見本などの送付も
お買い物へのハードルを下げることによって、
「一回買ってみようかな」と思ってもらいやすくなります。

消費行動『AISDCEASの法則』に則った
ページ作りなども非常に有効ですので、
気になる方はこちらの記事をご覧ください!


商品や店舗の雰囲気に合ったフォントやデザインも、
ここで買い物したいなと思ってもらいやすいポイントになります。

■カスタマーサポートの充実を!

そしてもうひとつ。
売上やリピーター獲得に繋がる方法に、
カスタマーへのお問い合わせ対応があります。

実店舗でも、
オススメの商品を聞くことってありますよね。
もしくは、故障したときなどの返品でも
お店側に「ヘルプ」を求めるはずです。

ネットショップでは、

その役割に、
ユーザー様からのトラブルや相談に乗ることのできる
お問い合わせページや窓口があります。

ただ、ドンっと一つだけ窓口を設置するだけでなく、

メールや電話・チャットなどの連絡手段が選べたり、
お問い合わせ内容がどこに属するかということや
入力フォームの最適化が必要です。

また、「よくある質問」やサポートサイトを設けることで、
ユーザー様自身でも解決できるように導きます。

そもそも、『追客』とは?

すでに、ショップにて
購入経験のある既存ユーザー様向けの対応です。

実店舗では、

・ポイントカードや割引クーポンなどの特典
・アンケート
・会員向けDM

などが挙げられますが、
実はこちら、ネットでも大差ないんです。

■SNSやメルマガを使用したコミュニケーション

SNSを代表すると、
TwitterやInstagram、LINE公式などを利用します。

元々、他のユーザー様との
交流を促すために使われるSNS。

ネットショップでも、実店舗でも、
開店日や店休日の情報発信や
オススメ商品の紹介などでも使われることもあれば、
企業として、お客様との交流を図る光景が増えつつあります。

また、最新情報を配布することで、
人の目に入ることも多くなり、
「これ欲しいな」と思ってもらう機会づくりにも役立ちます。

もちろん、企業広報としても活用できるので、
とても便利ですよね!


■クーポン配布やセールの開催

すぐに効果を得やすいのが、「割引」です。
※しかし、無闇に割引をすることは良しとはしません※

例えば、
セール会場の特設ページの作成や、
〇〇円以上購入で~というクーポンの配布は、
ネット上でも情報を連携することで可能になります。

また、“購入者限定”や“会員限定”と謳うことで
ユーザー様への「特別感」を演出することになります。

頻繁なセールではマイナスな印象を与えかねないだけでなく、
「またかぁ~」とユーザー様を飽きさせる要因になります。
そのため、季節ごとやイベントごとに開催することで、
ユーザー様の購入意欲を上手に煽ることが大切です。

■メールなどでのアフターフォロー

購入後に、
「ご購入ありがとうございました。」という
メールが送られてきたら、きちんと注文できたんだなと安心できますよね。

また、「トラブルや不具合」についても、
こちらから伺うことで、
クレームへと繋がりにくくするといった効果も見られます。

その店独自の商品や独特な素材の場合は、
「メンテナンス方法」がホームページに掲載しているだけでも
お客様に安心して使用していただけます。

そういった創意工夫を施すことで、
「また買いたい」と思ってもらえることが大切です。

3.オンライン接客での事例集

『オンライン接客』とは?

オンライン接客とは、
インターネットやWeb、IT技術を利用して顧客やユーザーに接客し、
購買ユーザー様と店舗様間でのコミュニケーションツールとして設置し
実店舗と変わらない接客をしてもらえるというものです。

ニューノーマル時代の到来とともに、
これから活発化していくことが予想されます。

また、実店舗でも、
GUなどを筆頭に無人レジの導入がされており、
セルフでのお会計も増えつつありますよね。

手段は?

【各種SNS】

TwitterやInstagram、LINE公式などにて、
コメント欄やDMを開放したり、
機能を活用することによって自店舗への誘導ができます。

【チャットボット】

疑問点や質問などを
AIが判断し、詳細な問合せについては
カスタマーサポートにつながるといったものが多いです。

【ビデオ通話】

ZOOMやSlack、チームスなどで
お客様と画面越しで顔を合わせての対応が可能です。

事例集

メチャカリ

服や服飾小物定額で借りられるサービス
メチャカリ
では、

専用アプリを使って、
オススメのアイテムをAIから
チャット型にてご提案してもらえる機能があります。

IPSA(イプサ)

SHISEIDO傘下の化粧品ブランド
IPSA(イプサ)」では、

早期からオンラインカウンセリングが行われ、
自分の肌質などの質問に答えることで
店舗に行かずとも自分に合った商品を購入することが可能です。

三越伊勢丹

百貨店の「三越伊勢丹」では、
元々のオンラインショップにプラスして、

リモートで、
ショッピングができるアプリをリリース。

オンラインショッピングでは味気がないという方でも
チャットやビデオ通話による
“百貨店”独自の接客をオンライン上で味わうことを可能にしています。

三者三様、様々な形態を持ちつつある『オンライン接客』は、
ニューノーマル時代の要になっていきそうですね。


いかがでしょうか?
こういうものがあるんだと知る
キッカケづくりになればと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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