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オンライン接客がますます加速?!事例も交えてご紹介!

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『おかもと』です。

明日から4連休。
コロナの第2波と言われていたものが
少し落ち着きを見せ始めているようですが
まだまだ油断ならぬ日常ですので
計画もたてづらいこの頃です。

さて本日は、私達の会社でも
主流の対応方法となった
オンライン接客』。

実は既に様々なところで
オンライン接客化が進んでいます!

本日は
オンライン接客(リモート接客)
について調査いたしました!


 

-目次-
1.『オンライン接客』とは?
2.様々な事例をご紹介
3.実際に私達が行っているZOOMでのサポート対応
4.まとめ

1.『オンライン接客』とは?

今年は新型コロナウイルス問題で
日本でも次々と日常の変化がありました。

特に接客面での動きの変化として
対面接客対応』から
非対面接客(オンライン対応)
というかたちに移行が目立ちました。

また様々なところでも
オンライン化が活発になりました。

・学校や習い事の授業のオンライン化
・社内会議のオンライン化
・飲み会や帰省制限によるオンライン化

このように
『対面型』から『オンライン型』
となりましたが
今まで当たり前に受けていた
『接客方法』も
今後は『非対面接客』として
さらにオンライン化が加速していくようです。

まだまだこちらの参考図のように
『対面接客』と比べると
問題は何かと出てまいりますが
今後は小売店でも
オンライン上でも
プロフェッショナルな接客対応
求められる時代となります。

2.様々な事例をご紹介

こちらの記事も参考にどうぞ(^^♪

では、既に『オンライン接客』が
続々と開始されてきておりますので
事例をご紹介させていただきます!

三越伊勢丹

おうちde伊勢丹をテーマに
LINEやZOOMを用いた
オンライン接客
一部店舗で開始しました。

引用元:https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1258353.html

こちらは自宅にいながら
百貨店販売員に接客が受けられるサービスで
新しい生活様式に合わせた
サービスを今後展開しています。

また併せてオンラインストア
強化していくようです。


引用元:https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1258353.html

zozo

ファッションECサイト
『ZOZOTOWN』を運営するzozoが
先月、ライブコマースを開始しました。


引用元:https://netshop.impress.co.jp/node/7925

ライブコマースとは
ライブ配信とオンライン販売を
組み合わせたもの
であり
広告(宣伝)と販売を
同時に行っているのが
特徴と言われています。

こちらを活用して
今後zozoで働くスタッフや著名人が
zozoのファッションを紹介いくようです。

ライブ配信の商品をクリックすると
そのままYahoo!ショッピングのサイトに
遷移でき、購入ができます。

良いと思った商品をクリックするだけで
購入できる商品ページにいけるので
非常にスムーズにお買い物が楽しめますね!

アダストリア

コロナ禍で外出自粛に伴い
厳しくなったアパレル業界ですが
『LOWRYSFARM』や『グローバルワーク』などの
ブランドを展開している
アダストリアは
ECの売上が約25%増加したそうです。

引用元:https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/64895

こちらの要因の1つとして
ショップやスタッフの
Instagramのアカウントで
LIVE配信を行うオンライン接客が加速し
リアルタイムにコメント返信をすることにより
消費者側の不安も解消し
実店舗のような接客体験ができ
ECの売上が伸びました。

新しい生活様式でも
今後伸びる企業の要因の1つとして
今まで以上にオンライン上でも

満足のできるショッピングを楽しめる

ということは前提となりますね。

3.実際に私達が行っているZOOMでのサポート対応

実際に私達も
コロナ問題が拡大した5月から
テレワークという
新しい体制での働き方に切り替わりました。

緊急事態宣言があけ
ニュースを見ていると
元の勤務型の働き方のスタイルに
戻していく企業も見受けられました。

幸い私達の仕事は
クラウドサービスなので
PCがあれば対応ができます。

臨時対応として試してみた
テレワークで
良かった点、困った点の気づきもあり
困った点の対応準備を進め
今は本格的テレワーク体制で勤務をしています。

テレワーク体制になり
より活発に使っているのが
オンラインツール『ZOOM』です。

これまでは電話やメールでの対応を
主としていたのですが
ZOOMは話しながら画面共有で伝えられるので
聴覚』と『視覚』を一緒に用いて伝えられ
より双方でのフィルター(相違)が
少なくできるメリット
があります。

またそれにより効率的に
また、ビデオ対応もできるので
電話よりも顔を出すことで
親近感を感じてもらいやすくなります。

他にもメールに加え
チャットも導入し
よりやりとりがしやすい環境作りもできました。
(以下のサイトにてチャットを導入しています。)

楽々通販2公式サイト

4.まとめ

今まで当たり前のようにしていたことが
新しい環境でより利便性を見つけられた
きっかけとなりました。

これからますます
新しいコミュニケーションのとりかたなども含め
オンライン上のやりとりが
活発になりデジタル中心の時代
当たり前と化していきそうですね。

実際に今までしていた対面接客から
徐々に非対面接客に
切り替えをしている企業が増えています。

デジタルでも消費者が
安心、信頼できる環境作りができるように
それぞれの『オンライン』の使い方
強みを活かして対応していくこと
今後のAfterコロナの生活様式に
取り入れることが必要となってきます。

私もまだまだ模索中ですが
ブラッシュアップをしながら
この時代に柔軟に対応していきたいと思います。


最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)

それではまた次回★

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