Withコロナ時代のネット通販はリピーター育成がより重要！
みなさま、こんにちは！
ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する
『おかもと』です。
新型コロナウイルスが流行する前から
これからのマーケティングにおいて
重要なポイントは
『顧客ロイヤルティ』を高めることと
言われてきておりました。
EC業界においては
新型コロナウイルス問題により
スピードを増して
利用率が増加しており
今後のWithコロナ時代の
ショッピング利用においても
オンラインでの販売は
欠かせない存在となっております。
今回はWithコロナ時代で
さらに大切となった
『リピーター育成』のポイントと
育成方法について
ご紹介させていただきます。
-目次-
1.アフターコロナのECショップの影響は？
2.リピーター育成がポイントとなる理由
3.顧客との信頼関係を構築するには？
4.リピーター分析に役立つ機能
1.アフターコロナのECショップの影響は？
コロナ問題の影響により
通販事業に参入した企業は
増加しました。
「無印良品」を展開する
大手の（株）良品計画も
2020年6月1日より楽天（株）が運営する
インターネット・ショッピングモール
「楽天市場」内に
「無印良品 楽天市場オンラインショップ」を開設しました。
良品計画もまた、新型コロナウイルスの
感染拡大の影響により
店舗の短縮営業などが続いていることなどもあり
ネット通販への対応を強化されているようです。
モール側も出店の無料期間を延長したり等として
ネット通販の出店が
初心者の方でも申込しやすいように
入口のハードルを下げたりと
されております。
またイオンなどのスーパーでも
コロナの感染拡大を受け
ネット販売を強化しました。
少しずつ全国的に県をまたいだ
行き来が解除されるなど
日常が戻りつつありますが
完全に元に戻るわけではなく
今後はコロナと共存しながら
生活を送っていかなければなりません。
コロナ影響により
大手モールの
需要が伸びましたが
Withコロナ時代は
ますますネット通販の需要が
増えると予測されています。
【引用元：株式会社ヴァリューズのモニター調査より】
2.リピーター育成がポイントとなる理由
コロナ禍で日用品や消耗品が
ネット通販で特に需要が伸びたようです。
またコロナの影響で
休日の過ごし方も大きく変わりました。
こちらの参考図を見ると
『Stay Home』を過ごすための
グッズの購入も伸びたようです。
【引用元：株式会社ヴァリューズのモニター調査より】
外出自粛も明け
少しずつ町全体にも賑わいが
戻ってきておりますが
これを機に初めてネット通販を
利用した方は利便性等を実感し
今後も利用率も伸びる傾向が予測されております。
今後ますますオンラインの普及が広がると
EC業界の中での競合他社が増えます。
このタイミングで新規で獲得した
顧客をリピーター育成をしておくことが
今後の利益アップに繋がってまいります。
3.顧客との信頼関係を構築するには？
次にリピーター育成に繋げるために
ECショップ運営で
顧客との信頼関係を構築する
ポイントをあげてみます。
安心できるお店の提供
オンライン上でショッピングをするので
商品が手元に届くまでは
特にネット通販初心者の方ですと
不安な気持ちが大きく感じられます。
お客様に「安心・安全」を感じて
もらうために
・ページまわりの工夫
・ステップメールの工夫
・返品、交換などの対応も含めた
お買物ガイドの対応方法などの明記
こういった点はしっかりと構築することが
大切です。
こちらをすることで初回の方でも
安心して購入に進むことができます。
口コミの掲載
初回購入者の約8割は口コミを見て
購入すると言われている時代ですが
良い口コミが多いお店は
やはり信頼性も高くなります。
またリピーターさんは
口コミを投稿してくれる割合も
高くなりますので
リピーター育成をし
顧客ロイヤルティを高めるということは
自然と新規顧客獲得にも
繋がります。
ステップメールの対応
特にオンライン上のやりとりなので
リピーター様でもなかなか
対面するという機会なんてございません。
ですが、リピーター様向けに
サンクスメールの文面の冒頭に
「いつもありがとうございます。」
などとちょっとした対応を入れることで
受け手側にとったら、特別な対応を
受けたと嬉しい気持ちになります。
フォロー対応
偏に『リピーター』と言っても
それぞれの購入率や購入間隔が
異なります。
リピーター育成をしていくには
顧客の『ランク分け』をし
各顧客層の分析を行い
フォロー対応をすることが重要です。
例をあげて説明してみます。
【2回目の購入の方に向けたフォローをする場合】
まだ購入して日が浅いので
より商品情報の提供をしてあげることで
商品の正しい使い方を伝えることができ
良さを実感していただき
次の購入に繋がる可能性があります。
【定期的に購入してくださる場合】
商品に対しての知識は理解をしてくださっていますので
今度はお店そのものを気に入っていただくことが
重要です。
大々的に告知していない
セール情報をいち早くご案内してあげるなど
お店とお客様の距離感を縮めていくことで
無条件に購入をしてくれる可能性が高まります。
【優良顧客の場合】
優良顧客をいかに維持していくことが
重要なポイントとなります。
有料顧客様限定の特別商品のご案内や
メールマガジンの発行など
お店でできる特別な対応方法を
考えてみましょう。
優良顧客の満足度があがり
「ファン」になってもらうと
今後も商品を継続して購入していただけます。
4.リピーター分析に役立つ機能
顧客管理といっても
なかなかネット通販の顧客の管理は
難しい点もあります。
手作業だとなかなか追い付かず
日々の作業が優先されて
顧客管理ができていない店舗様も
多いはずです。
そこで今後リピーター育成をしていくために
顧客ツールなどの導入を検討することも
大事となります。
LTVを高めていき、しっかりと
リピーター育成をすることで
利益アップにも繋がります！
今後のWithコロナ時代の波に
のっていくには
ぜひこういったリピーター育成も
しっかりと対応していってください(^^)
最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)
それではまた次回★
