1. HOME
  2. ブログ
  3. カスタマーエクスペリエンス(CX)を理解する

カスタマーエクスペリエンス(CX)を理解する

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『おかもと』です。

お正月3が日も終わりましたね!
まだまだお正月モードの私ですが
そろそろ日常生活に切り替えないといけないな、と
感じております(^^;)

さて、先日【 顧客経験価値 】について
ご紹介させていただきました!

本日は【 カスタマーエクスペリエンス(CX) 】の考え方について
ご紹介させていただきます!


 

-目次-
1.CXとは?
2.CXが必要な理由とは?
3.CXの5つの要素とは?

1.CXとは?

CXとはカスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)
の略語で日本語で訳すと【 顧客体験 】になります。

顧客が企業との接触で体験するすべてのこと」であり
商品やサービスだけでなく、それらを通じた
一連の体験を視野に入れた考えです。

近年、価値観の多様化に伴い
商品・サービスに対する心理的・感覚的な付加価値
重視されており、こちらのマーケティング用語が
注目され、欠かせない経営戦略の一種となりつつあります。

2.CXが必要な理由とは?

「驚き」「感動」がSNSなどによって
大きくシェアされる時代です。

こういった展開はビジネスに大きなメリットを
生み出します。

・優良顧客・リピーターの獲得
・口コミによる宣伝効果
・競合他社との差別化
・商品・サービスのブランディング
・顧客ロイヤルティの向上

顧客の期待を超えた対応をすることで
ポジティブな感情を企業やブランドに抱いてもらいます。

そういったことで企業やお店のファンになってもらい
リピーターに繋がる深いお付き合いや
友人や知人にSNSなどを通じて口コミなどで
推奨してもらうという効果に繋がります。

現代は商品やサービスそのものの価値だけでは
特にECの世界では勝ち抜いていくことが
困難です。

そこでこのCXが注目され
戦略的要素だと認識されるようになりました。

3.CXの5つの要素とは?

アメリカの経営学者である
バーンド・H・シュミットは
CXを以下の5つの要素にわけて説明しています。

1. 知覚的経験価値(FEEL)
丁寧な接客や気配りなどユーザーの感情に働きかけて生み出される価値
2. 感覚的経験価値(SENSE)
五感を通じて得ることができるものによってもたらされる価値
3. 創造的経験価値(THINK)
ユーザーの知的好奇心や探求心を刺激して生み出される価値
4. 行動的経験価値(ACT)
日々の生活やライフスタイルに変化を起こすことで発生する価値
5. 準拠集団(RELATE)
集団や組織への帰属意識に関連して生み出される価値


EC運営において、顧客をより深く知り、良い顧客体験をつくるには
CXの考え方を取り入れてみるのが良いですね(^^♪

これからの時代はCXがますます必要な時代になりそうです!


 

最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)

それではまた次回★

関連記事

おすすめの虎の巻

最近の虎の巻

カレンダー

2020年1月
« 12月    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031