「顧客経験価値」を高め「顧客ロイヤルティ」を高める

みなさま、こんにちは!
ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する
『おかもと』です。
以前【 顧客ロイヤルティ 】について
ご紹介させていただきました!

近年は【 顧客ロイヤルティ 】を高めるには
【 顧客の経験価値 】を高めることが
再購買につながる点として
国際的企業のマーケティング戦略において
注目されています。
本日は【 顧客経験価値 】について
お話させていただきます!
-目次-
1.顧客経験価値とは?
2.日本の顧客ロイヤルティランキング
3.顧客経験価値を高めるポイント
1.顧客経験価値とは?
【 顧客経験 】とは消費者において
どのようなプロセス(過程)を経たかへの
関心から生まれた、マーケティングの
新たな概念であります。
米コロンビア大学の
バーンド・シュミット教授は
1990年代後半に
” 経験価値マーケティング “という
新たな視点を示しました。
従来は商品やサービスの持つ機能性を
便益と重視していましたが
この視点では、顧客が実際に商品やサービスから
得る【 経験価値 】を重視し
忠誠心の源泉に着目しています。
【 顧客経験価値 】のマーケティング手法は
顧客の持つ感情、購買する場の状況や
消費のプロセスを【 カスタマー・ジャーニー 】として
分析する手法をとります。

購買前の情報収集、購買決定
購買後の消費や忠誠心の発展
口コミやSNSを通じた他の消費者への働きかけに
注目しています。
2.日本の顧客ロイヤルティランキング
では、次に
日本の2018年顧客ロイヤルティ上位5社
をご紹介いたします!
第1位:宝塚歌劇団 スコア80.1
第2位:劇団四季 スコア77.9
第3位:ヨドバシ.com スコア77.4
第4位:東京ディズニーリゾート スコア77.3
第5位:ディスカウントドラッグコスモス スコア76.8
このような結果となりました。
宝塚や劇団四季、TDR(東京ディズニーリゾート)と一緒に
ヨドバシ.comやドラッグストアコスモスが
ランキング入りしていたことに
私は少々驚きました!
根強いファンを多くつかむ
宝塚歌劇団、劇団四季やTDRは
顧客ロイヤルティが高い
日本企業のブランドとなっています。
顧客経験を重視するには
【 ペルソナ分析 】を用いる
分析モデルが発展しているようです。

3.顧客経験価値を高めるポイント
今後は【 顧客経験価値 】を高めていく
マーケティングの重要視がされています。
一方的な「おもてなし」の提供は
もしかすると顧客経験価値を減じてしまう
可能性もあります。
しっかりと顧客の特性に応じた分析が
必要となるので【 ペルソナ分析 】などを
用いることがポイントです。
顧客の愛着感に繋がる消費行動に注目し
販売戦略は顧客の感情を重視する方向へ
考えると【 顧客経験価値の向上 】すなわち
【 顧客ロイヤルティが高まる 】に繋がりますね。
日本の顧客ロイヤルティ上位5社の
販売戦略を参考にしてみるのも良いかもしれません。
最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)
それではまた次回★