「顧客経験価値」を高め「顧客ロイヤルティ」を高める
みなさま、こんにちは！
ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する
『おかもと』です。
以前【 顧客ロイヤルティ 】について
ご紹介させていただきました！
近年は【 顧客ロイヤルティ 】を高めるには
【 顧客の経験価値 】を高めることが
再購買につながる点として
国際的企業のマーケティング戦略において
注目されています。
本日は【 顧客経験価値 】について
お話させていただきます！
-目次-
1.顧客経験価値とは？
2.日本の顧客ロイヤルティランキング
3.顧客経験価値を高めるポイント
1.顧客経験価値とは？
【 顧客経験 】とは消費者において
どのようなプロセス（過程）を経たかへの
関心から生まれた、マーケティングの
新たな概念であります。
米コロンビア大学の
バーンド・シュミット教授は
1990年代後半に
” 経験価値マーケティング “という
新たな視点を示しました。
従来は商品やサービスの持つ機能性を
便益と重視していましたが
この視点では、顧客が実際に商品やサービスから
得る【 経験価値 】を重視し
忠誠心の源泉に着目しています。
【 顧客経験価値 】のマーケティング手法は
顧客の持つ感情、購買する場の状況や
消費のプロセスを【 カスタマー・ジャーニー 】として
分析する手法をとります。
購買前の情報収集、購買決定
購買後の消費や忠誠心の発展
口コミやSNSを通じた他の消費者への働きかけに
注目しています。
2.日本の顧客ロイヤルティランキング
では、次に
日本の2018年顧客ロイヤルティ上位5社
をご紹介いたします！
第1位：宝塚歌劇団 スコア80.1
第2位：劇団四季 スコア77.9
第3位：ヨドバシ.com スコア77.4
第4位：東京ディズニーリゾート スコア77.3
第5位：ディスカウントドラッグコスモス スコア76.8
このような結果となりました。
宝塚や劇団四季、TDR（東京ディズニーリゾート）と一緒に
ヨドバシ.comやドラッグストアコスモスが
ランキング入りしていたことに
私は少々驚きました！
根強いファンを多くつかむ
宝塚歌劇団、劇団四季やTDRは
顧客ロイヤルティが高い
日本企業のブランドとなっています。
顧客経験を重視するには
【 ペルソナ分析 】を用いる
分析モデルが発展しているようです。
3.顧客経験価値を高めるポイント
今後は【 顧客経験価値 】を高めていく
マーケティングの重要視がされています。
一方的な「おもてなし」の提供は
もしかすると顧客経験価値を減じてしまう
可能性もあります。
しっかりと顧客の特性に応じた分析が
必要となるので【 ペルソナ分析 】などを
用いることがポイントです。
顧客の愛着感に繋がる消費行動に注目し
販売戦略は顧客の感情を重視する方向へ
考えると【 顧客経験価値の向上 】すなわち
【 顧客ロイヤルティが高まる 】に繋がりますね。
日本の顧客ロイヤルティ上位5社の
販売戦略を参考にしてみるのも良いかもしれません。
最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)
それではまた次回★
