1. HOME
  2. ブログ
  3. あなたは知っていますか?正しい「クレーム対応」は謝らない

あなたは知っていますか?正しい「クレーム対応」は謝らない

どうもみなさんご存知の方はおはこんばんにちは、
初めての方ははじめまして!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

ことです。

チョコミン党な私ですが、
ゲームも大好きです。

この前前々から好きなスマホゲームが
ついに4周年を迎えました(*゚▽゚ノノ゙☆パチパチ

毎年恒例 夏の福袋ガチャを回して
(まぁ安定の狙いは来ないんですが)
高レアを引き運を使い果たした気がしてます。


 

さて!今回は「クレーム対応」について
お話していきたいと思います。

-目次-
1. 無くすのは難しい「クレーム」について
2. ”謝らない”のが正しい?!「クレーム対応」のポイント

1. 無くすのは難しい「クレーム」について

店舗やネットショップを運営していると
切っても切り離せないのが「クレーム」になります。

理想は”クレーム0”でしょうが
なかなか難しいというのも現状です。

では、そんな「クレーム」に対して
そのように対応していくかが重要になってきますよね?

今回はそこについてお話していきたいと思います。

では、「クレーム」とはなんでしょうか?

【 クレーム 】
クレームとは、購入した商品・サービスに意見や不満をもつ顧客が、
それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、
損害賠償を要求したりする行為。
または、その内容のこと。

辞書で調べてみるとこのように出てきました。
みなさんもよく聞きますよね?
昨今では“クレーマー”などという言葉も広まってきています。

実際に店舗側に非がある場合もあれば
特典欲しさなどでわざとクレームをする場合もあります。

このように「クレーム」が来た際には
焦らずにしっかりと対応していくこと
大事になります。

商品・サービスについて何らかの意見や不満をもった人たちのなかでも、
実際にそれをクレームの形で企業に伝えてくる人はごく一部なんです。

つまり、多くの人は何も言わずに他の企業の商品・サービスに
乗り換えてしまう可能性が高いのです。

したがって、こうした客離れを防ぐためにも
企業は顧客のクレームに耳を傾け、
有意義な情報として活用する必要があります。

「クレーム対応」をすることで自社の商品・サービスの
質を向上できる良い機会だ、と思考を切り替えてみると
いいかもしれませんね。

2. ”謝らない”のが正しい?!「クレーム対応」のポイント

ですが、クレーム対応はやはり精神的にもつらいものになるでしょう。
怒鳴りながら電話をしてきて
「謝れよ!」「責任者を出せ!」
といわれて反射的に謝ってしまう、なんてことありませんか?

実はそれ「間違い」なんです。

もちろん、自社に非がある場合は
精神誠意しっかりと謝らなければいけません。

本当にその「クレーム」は
自社に非があるのでしょうか?

それがはっきりとしていないうちに
反射的に謝ってしまうのが間違いなんです。

反射的にでも誤ってしまえば、
自社に非があると認めてしまった状態になり
クレーマーが付け入る隙を与えたことになります。

ですので、反射的に謝らずにしっかりと状況判断を行うようにしましょう。
「ご迷惑おかけしています」などのクッション言葉を使い、
状況の確認をしていくといいですね。

「クレーム」にはまずは“状況確認”
自社に非があるかどうかも分からないうちから
“謝らない”ようにしましょう。

また、以前の記事で”規約”についてお話しています。
こちらも「クレーム」が来た際には重要になりますので
是非確認してみてください!


ぜひ「クレーム」が発生した際の参考にしてくださいね!

それではまた!(*^▽^*)ノシ

関連記事

おすすめの虎の巻

最近の虎の巻

カレンダー

2019年8月
« 7月   9月 »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031