1. HOME
  2. ブログ
  3. 『顧客ロイヤルティ』を高めるには~NPSの活かし方~

『顧客ロイヤルティ』を高めるには~NPSの活かし方~

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『おかもと』です。

関西地方も先日より梅雨入りが
発表されて、連日雨が続いております。

足元が悪い時期ですので
皆さんお出かけの際は
お気をつけてお出かけくださいね。

さて先日より2回にわたり
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティに必要なNPSの測り方
ご紹介させていただきました。


本日は、NPSを活かして顧客ロイヤルティを高める活用法
ご紹介させていただきます。


 

-目次-
1.NPSを活用するメリット
2.NPSを測ったあとは?
3.併せて活用 カスタマーエクスペリエンスとは??

1.NPSを活用するメリット

具体的にNPSを活用するメリットをあげさせていただきます。

自社の現状を把握しやすい

同じ基準で比較ができるため、自社の現状が把握しやすいです。

社内共有がしやすい

シンプルな指標なので
役職関係なく社内全体で調査結果が共有でき
施策がたてられます。

収益アップを考えた改善策ができる

NPSは売上アップと連動しやすいことが特徴です。
NPSスコアがそのまま顧客の購買行動に繋がりやすいことから
今後の収益アップに繋がる改善策が考えられます。

NPSを活用することで、効率よく改善策が考えられそうですよね(^^)

2.NPSを測ったあとは?

スコアを改善するには
中立者を推奨者にすること
批判者を中立者にあげていくこと
です。

まず、顧客ロイヤルティを高めるために批判者であれば
ボトルネックを解消しましょう。
中立者を推奨者にあげるためには
推奨者がロイヤルティを高くしている要因
確認することで顧客ロイヤルティを高めることができます。

改善活動を行い、また次の調査結果を経てまた改善箇所を検討する。
地道に続けていくことで自社の成長に繋がります。

ただ単に商品を売るのではなく
いかに自社のブランディングを
どのようにして行うことを考えていくのが成長への近道です!

他店と差をつけるには、NPSで強みを理解し
接客面や店内の案内(導線)
商品ページなど
それぞれに分けて、改善策をたてていってみてください。

3.併せて活用 カスタマーエクスペリエンスとは??

ロイヤルティを高めるためには
NPSを用いて現状把握をすることと
何が顧客にとっての価値で
どうしたらその価値をお客様に提供できるのかを考えることが大切です。

これを考える観点が
カスタマーエクスペリエンス(CS)
(顧客体験価値)です。

簡単に言うと「顧客の視点で自社を見る」ということです。
EC運営において販売戦略を考える時も何をする時も原点は
「顧客目線で」が大切ですよね。

カスタマーエクスペリエンスは
顧客が企業とのやりとりの中で
体験する一連のながれとして捉えるところがポイントです。

ショップでいうと
お店に来店から購入後のアフターフォローまで
というところでしょうか。

このような視点からみることで
「顧客がお店のサービスなど含め全体から得たいと思っている価値が何なのか」
に気づいたりすることができます。

世間は時代の波で
どんどん変わっていきます。
それに伴って企業側も従来のやり方を見直し
カスタマーエクスペリエンスに取り組んでいくことも重要ですね。


最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)

全3回にわたり『顧客ロイヤルティ』について
ご紹介させていただきました!

EC運営において『顧客ロイヤルティ』を高めることは
今後の企業の成長に繋がりますので
ぜひ一度、参考にしてみてくださいね。

関連記事

おすすめの虎の巻

最近の虎の巻

カレンダー

2019年7月
« 6月   8月 »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031