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顧客ロイヤルティを高める指標『NPS』とは?

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『おかもと』です。

先日、G20大阪サミット国際会議が無事に終えましたね(^^)

当日は交通規制や施設閉鎖など厳戒態勢でしたが
当社がある隣の府
『京都』はいつもと変わらない日常の街並みでしたので
近くで開催している実感があまりありませんでした。

G20大阪サミット開催に伴い
大阪市のHPでは

『G20大阪サミットの成功に向けて、安心安全な
会議開催環境を確保し
国内外から来訪されるお客さまを
最高のおもてなしによりお迎えしましょう。
みなさまのご理解・ご協力をお願いします。』

と掲載されておりましたが

EC運営においても
『最高のおもてなし』と感じていただけると
お店のファンが増える、すなわち
先日、ご紹介させていただいた『顧客ロイヤルティ』
高まります!

本日は企業において大切な
『顧客ロイヤルティ』を高めるためには
【 NPS 】と呼ばれる指標を活用します。

本日はそのNPSの活用法と
EC運営においてどのように活かしていけるか??
をご紹介させていただきます。


 

-目次-
1.NPSとは?
2.NPSの活用法
3.NPSを使った成功企業のご紹介

1.NPSとは?

NPS(ネットプロモーター·スコア)とは
顧客の推奨度を0点から10点の11段階
でアンケートを図る指標のことです。

簡単にいえば
ユーザーが自社商品やサービスに対して
どれだけ信頼や愛着が高いかを表す指標となります。

顧客満足度調査は

「この商品に満足していますか?下記からお選びください。
非常に満足/満足/どちらとも言えない/不満足/非常に不満足」
というような内容が多いですよね?

この調査ですと、特に大きな不満がないと
「満足」と回答する人が多いため非常に曖昧であります。

ですがNPSのヒアリング内容ですと

「この商品を友人・知人に勧めますか?」
というような内容になり
これは「責任範囲はどこまでなのか?」
という点が顧客満足調査と
大きく異なってくるポイントとなります。

つまり、回答するときに
口コミの対象者である友人や知人を思い浮かべ
口コミしたあとの責任意識が発生します。

そうすると
自分だけではなく友人や知人を
その商品の世界に巻き込むことになるため
自分が本当に推奨できるものでないと
当然、推奨しないことになります。

具体的にNPSは下記のように分類します。

9.10点 推奨者
7.8点 中立者
0-6点 批判者

ここから
【 推奨者の割合-批判者の割合 】
を引いた値がNPSのスコアとなります。

NPSは顧客満足度調査(CS)よりも
企業の売上成長率と高い相関がある
ということが明らかになっています。

NPSをスコアをあげることは
企業の業績アップに繋がります!

欧米ではNPSが積極的に取り入れられており
有名な『ゴールデンサークル』を提唱したAppleや
Amazon、Google、facebookなどの
大きな企業でも活用されております。

ゴールデンサークルの記事はこちら

2.NPSの活用法

EC業界12社でNPSを図ったところ
第1位はアパレルでお馴染みの『ZOZOTOWN』でした。
推奨度は『-19.0%』だそうです。

1位のZOZOTOWNですら、マイナスの推奨度となっているように
EC業界ではまだまだすべき課題がたくさんある
ということ。
つまりまだまだ成長できる伸びしろがある
ということになります。

ロイヤルカスタマーは
将来の企業の収益の80%のうちの20%をもたらす
と言われておりますように
『顧客ロイヤルティ』を高めることは
EC運営の成長率にも関わってまいります。

では実際にEC運営でどのように活用をすれば良いのでしょうか??

アンケートはメールで送ったり
サイトへの訪問者にバナーを表示するなどして
実施が可能です。
SNSでアンケートを作ってみるのも
1つの手かと思います(*^^*)

NPSのポイントは
【 LTV(ライフタイムバリュー、生涯顧客価値)
から考えるのがベストです。

NPSを上げるには
推奨者の数を増やさなければなりません。

具体的にECショップでいうと

·お店のリピーターになってもらう
·他の商品をついで買いしてもらう

などが必要です。

LTVについては
また後日詳しくご紹介させていただきますね。

NPSを上げることは
売上を上げるダイレクトな効果の施策ができますので
ぜひ活用してみてください!

3.NPSを使った成功企業のご紹介

ここで実際にNPS指標を用いて成功した企業のご紹介をさせていただきます。

湘南美容クリニック(SBCメディカルグループ)

整形手術などの美容のCMでおなじみの
「湘南美容クリニック」は
NPS活用によって
現場単位で細やかな改善を行う体制ができました。

NPS導入前

顧客満足度調査を紙のアンケートで実施しておりましたが
この方式ですと、顧客側で記入するのが面倒なうえに、
回収・集計にかかわるスタッフの工数もかなりかかっていたそうです。
顧客満足度調査からは「顧客が少ない院ほど顧客満足度が高い」
という結果が出ていたため
今後の方針に活かしづらいという悩みもありました。

NPSを活用した施策

NPSにより定量データが可視化されたことで
全国の医院の良し悪しが明確になりました。
上位の医院は、モデル院としてうまくいった
取り組みを全国に横展開しています。
施術別(脱毛や美容整形)・医師別まで
細かくNPSスコアを収集して
今後の施策に役立てています。
簡単に集計ができるので
すぐにサービスを改善することができたようです。

NPS導入後の結果

各医院でやるべきことが明確になり
全医院の平均NPSポイントを改善できました。
また、定量的なスコアが明確になることで
各医院の現場のモチベーション向上もアップしたようです。
強み・課題を把握して
翌月のアクションプランを立てる取り組みが
現場単位でできるようになり
また成果が目にみえて分かるので
更に良くしていきたいという好循環を生み出すかたち
となったようです。


NPSは『顧客ロイヤルティ』をシンプルな指標として
可視化ができます。
ぜひ自社にあったNPS導入のかたちを
検討されるのも良いかもしれませんね。

少し長くなりましたが
最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)

次回ももう少し『顧客ロイヤルティ』の
高め方について続きをご紹介させていただきます!

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