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リピーター育成に必須!「顧客ロイヤルティ」の高め方

みなさま、こんにちは!

ネットショップの活性化を目指し、
ECサイト経営での黒字化を支援する

『おかもと』です。

私事ですが2020年の東京オリンピックの抽選に
落選してしまい、非常に残念がっておりますが
当選された方はいらっしゃいますか?(^^)

せっかく日本で開催されるので
開催時は東京に行って雰囲気だけでも
味わおうと計画しております(笑)

いよいよ来年ですね(*’▽’)

さて本題に入りますが
本日はEC運営において大切な
「顧客ロイヤルティ」についてご紹介させていただきます。

「顧客ロイヤルティ」を高めてお店のファンを
増やして利益向上を目指しましょう!


 

-目次-
1.顧客ロイヤルティとは? 
2.顧客ロイヤルティがもたらす効果
3.顧客ロイヤルティを高めるポイント 

1.顧客ロイヤルティとは?

「顧客ロイヤルティ(ロイヤリティ)」とは
ユーザーが商品やサービス
企業のブランディングに対して感じる信頼や愛着、継続利用などを
総合的に言い表した言葉となります。

「ロイヤルティ」とはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から
派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを
「ロイヤルティが高い、低いと表現します。

顧客ロイヤルティは顧客満足から派生して誕生したもので
ユーザーが感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを
表す概念です。

顧客ロイヤルティは「心理」「行動」の2つに分けられます。

例えば、自社商品やサービスに愛情や信頼を感じたり
するものが「心理ロイヤルティ」と呼ばれ

自社商品を繰り返し購入したり、周囲の人に
その商品を勧めらりすることを「行動ロイヤルティ」
呼ばれます。

「心理ロイヤルティ」が高まることで
「行動ロイヤルティ」が現れてきます。

2. 顧客ロイヤルティがもたらす効果

EC運営においても「顧客ロイヤルティ」を高めることが
お店の発展につなげる重要なポイントとなってまいります。

なぜなら店舗の売上はリピーターと呼ばれる
既存顧客が占めている割合が非常に大きいからです。

リピーターが自社の商品を長く信頼、愛用してくれることで
利益の向上に繋がり、さらに現代ではSNSなどを用いて
簡単にシェアもできる時代ですので
周囲の人に広めることで新規顧客の獲得にも
繋がります!

では具体的にどのような効果があるのか
簡潔にご紹介させていただきます。

顧客単価アップ

統計によりますと「顧客ロイヤルティ」の高いユーザーほど
年間平均の購入金額や1回あたりの購入金額(客単価)が
高いようです。

このようなユーザーは探していた商品以外でも
同時に購入を検討されることが多いため
購入金額が高くなります。

「顧客ロイヤルティ」を高めることで
顧客数が少なくても売上を伸ばすことができます。

リピート率アップ

「顧客ロイヤルティ」が高いユーザーほど
自社商品を繰り返し購入してくれる傾向があります。

商品そのものだけでなく、お店のサービスや対応に
おいてお信頼を寄せ、愛着を持っていただけるので
リピート率がアップします。

新規顧客獲得ですと莫大な広告費などコストが
発生しますが、リピート率が向上すれば
事業の安定性や持続性も向上します。

口コミや紹介で新規顧客獲得

「顧客ロイヤルティ」が高いユーザーは
口コミ投稿やSNSなどを用いて
情報をシェアする傾向があります。

先ほども申しましたが、現代はSNSで
情報が大きく拡散できる時代です。

「お店のファン化」したユーザーが
良い情報を拡散することにより
新たな新規顧客を呼び寄せる
広告塔となります。

3.顧客ロイヤルティを高めるポイント

では、EC運営において非常に重要な
「顧客ロイヤルティ」を高めるためには
具体的にどのようにすれば高められるのでしょうか?

「顧客ロイヤルティ」を測る指標として
「NPS(ネットプロモータースコア)」というものがございますが
こちらについてはまた後日ご紹介させていただきます。

本日はECショップで直ぐに実践できる
「顧客ロイヤルティ」を高めるポイントを
お伝えさせていただきます。

メールの活用

ユーザーが商品を購入した際のサンクスメールや
購入後のアフターフォローメールを送っている企業様も
多いかと思いますが「顧客ロイヤルティ」を高める内容の
効果を最大限に利用できておりません。

私もECショップでよく買い物をしますが
購入後のサンクスメールが瞬時に届く店舗や
購入後に心遣いのある内容のメールが届くと
店舗の信頼度を実感し、また購入しようという
気持ちになります。

発送前から発送後までのステップメールの
見直しや、顧客の購入回数ごとなどを参考に
販促メールを送るなどメールの活用を
最大限に活かしてみてください。

ユーザー発信のコンテンツを活用

ユーザーの口コミやSNSでの情報は
信憑性が高いと感じられます。

口コミ投稿の表示やSNSを自社商品のページにて
紹介するなどをすることにより
より多くシェアされる可能性があります。

リアルなユーザーの良い声を載せることにより
安心・信頼度がアップし
「顧客ロイヤルティ」を高めることができます。

SNSを活用

今やSNSでマーケティングができる時代です。

SNSの活用については下記もご一緒にご覧ください(^^)


ユーザーが購入する場合にその商品を調査する段階が
「積極的評価」と呼ばれますが
この「積極的評価」に強い影響力を及ぼすのが
「口コミ」の存在です。

SNSは企業と顧客が簡単に繋がることができる
非常に便利な情報源ですので
顧客の商品やお店に対する率直な感想を
知ることができます。

SNSから得た情報を自社の商品やサービスの
改善に活かしたり、適切な対応をすることにより
企業自体の良い印象を与えることで
「顧客ロイヤルティ」を高めることができます。

ぜひ一度自社の商品情報などを
SNSで確認してみてくださいね。


今回は「顧客ロイヤルティ」について
大きなポイントなどをご紹介させていただきました。

次回は「顧客ロイヤルティ」を高くするために
必要な「顧客ロイヤルティの測り方」をご紹介
させていただきます。

最後までお読みいただきありがとうございました(*^^*)

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