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ネットショップの問い合わせ対応について「お客様から助けを求められたとき、対応できてますか?」

ネットショップ問い合わせ対応

こんにちわ。ネットショップ運営の活性化と、
EC事業の黒字化を支援する、田中です。

昨晩、コインパーキングに停めた車を
いつものように出庫させて、
帰社しようと思ったときに事件は起こりました。
まさかの違う番号の支払いを済ましておりまして、
ロックがかかった状態で、
そのままアクセルを踏む。

「ガガガっ!」
「えっ!?そんなことはない。」

ギアをバックに入れて、
戻ろうとすると、、、
「ガリガリガリ。。。汗」

「最悪だ。。。」

外に出て、車を見てみると、、、
なんでだろ!?ロックがされたまま。。。

番号を確認し、再度支払いをする。

今度は、大丈夫かとちゃんとロックの状態も確認。

これで帰れると、
アクセルを踏むと、、、
なにかが地面を擦ってる音が、、、
「シュル、シュシュシュ」

「うわっ!?ほんま最悪。。。」

すごく困ってしまい、
とにかく、ディーラーに電話してみた。

もちろん、営業時間は過ぎていたわけですが、
運よく電話対応いただけました。

一通り内容を説明したら、
的確なアドバイスがいただけた。
もちろん、その日は車を動かせなかったわけですが、
次の日、早々から対応いただき、
車も大きな損傷はなく、無事で、ほっとしてました。

困っているお客様からの問い合わせ、対応はきっちりできていますか??

よく言われていることですが、
お客様からのお問い合わせ対応って
スムーズにできていますか??

ネットショップだけでなく、
会社運営の中で問い合わせ対応は
非常に重要な仕事ですよね。

ご存知の通り、
問い合わせ対応がスムーズか否かで、
クレームに発展するか?
再度、お買い物をするのか?
お客様が決定しているということは、
言うまでもないと思います。

受注処理や出荷処理が忙しくて、問い合わせまで手が回らない。

私がご支援していたショップで
一番よくあった、お客様とのトラブルは、
SALE時の売れ過ぎから発生する
「誤配送」
「配送遅延」
「問い合わせ対応もれ」

普段の業務であれば問題ないのですが、
SALE時に想定外の注文が起こった時は、
全ての対応が後手後手に回ってします。

もちろん、そういったときは、
問い合わせ対応にも遅れが出て、
お客様は、さらにお怒りになられる。

こうなってしまった時、
店舗スタッフも相当イライラを募らせています。
ただ、運営側の気持ちはよくわかります。

ネットショップは価格競争が激しく、粗利が少ない。
スタッフ配置は、最小限で行わないといけない。

セールの仕込みを行うとき、
店長さんは、
「最善の対応が出来るように準備しておきたい」
という気持ちはあるのですが、
「100%売れるという保証がない。」
「SALEで売れるのは一瞬」という理由で、
そこまでの投資が出来ない。というのが現実です。

だから、SALEでの売れすぎを経験してしまうと
受注やカスタマーサービスのスタッフは、
「売れることが怖くなる」という
ことが発生してしまっているお店をよく見てきました。

顧客対応スピードを上げたい。
セール時の顧客対応力をあげたい。
注文がたくさん入ることをスタッフみんなで喜びたい。

そのためにどうするのか??

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